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カスハラ(カスタマーハラスメント)の事例とは？企業が知っておくべき定義・法律・対応策を社会保険労務士が解説

カスハラ
HR LABOR NOTE編集部
目次

はじめに

近年、「カスハラ」という言葉をニュースやSNSで目にする機会が急増しています。小売業、飲食業、コールセンター、医療・福祉、公共サービスなど、顧客と接するあらゆる業種で、顧客等からの理不尽なクレームや暴言、過剰な要求が従業員の心身に深刻な影響を与えることが社会問題として認識されるようになりました。

こうした状況を受け、令和7年(2025年)6月には労働施策総合推進法等の一部を改正する法律(令和7年法律第63号)が成立・公布され、令和8年(2026年)10月1日から、事業主にカスハラ防止のための雇用管理上の措置を講じることが法律上の義務として課されることになりました。また、東京都をはじめとする自治体でも独自の防止条例が制定されるなど、行政・企業双方でカスハラ対策の動きが加速しています。

本記事では、社会保険労務士としての立場から、法令・行政資料等の一次情報のみに基づき、カスハラの定義、具体的な事例の類型、統計データ、そして企業が講ずべき対応について、公平かつ品位を保った形で解説します。実務の参考としてご活用いただければ幸いです。

カスハラ(カスタマーハラスメント)とは何か

法律上の定義

令和7年の改正により、労働施策総合推進法にはカスタマーハラスメントに関する規定が新たに設けられました。厚生労働省は、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の3つの要素をすべて満たすものと説明しています。

  1. 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者(顧客等)が行う言動であること
  2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
  3. 当該言動により、労働者の就業環境が害されるものであること

この定義は、厚生労働省が運営する職場のハラスメント対策総合情報サイト「あかるい職場応援団」において明示されており、①から③までのすべてを満たす場合にカスタマーハラスメントに該当するとされています。

重要なのは、顧客等からのクレームのすべてがカスハラに当たるわけではないという点です。商品やサービスの改善を求める正当な指摘・要望は、企業の品質向上に資する有益な情報であり、これを萎縮させることは適切ではありません。あくまで、要求内容の妥当性や、要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えているかどうかが判断のポイントとなります。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における定義

自治体レベルでは、東京都議会が令和6年(2024年)10月4日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」(令和6年東京都条例第140号)を制定しました。都道府県レベルでカスハラを幅広く対象とする条例としては全国初とされ、令和7年(2025年)4月1日から施行されています。同条例では、カスタマーハラスメントを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義しています。

同条例第11条の規定に基づき、東京都は令和6年12月19日に「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針(ガイドライン)」を策定し、都、顧客等、就業者、事業者それぞれの責務や、事業者が取り組むべき事項を具体化しています。同条例には罰則規定は設けられていませんが、カスハラが許されない行為であることを条例上明記した点に意義があるとされています。

カスハラの実態を示す統計データ

カスハラの深刻さは、厚生労働省が実施した調査データからも裏付けられています。厚生労働省委託事業として実施された「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」(調査実施:PwCコンサルティング合同会社)によれば、過去3年間に勤務先で「顧客等からの著しい迷惑行為」(カスハラ)を受けたと回答した労働者の割合は10.8%でした。これはパワーハラスメント(19.3%)に次いで高い水準です。

また、企業側の調査では、過去3年間に労働者からカスハラに関する相談があったと回答した企業の割合は27.9%に上り、前回の令和2年度調査(19.5%)と比較して8.4ポイント増加しています。相談件数の推移についても、「件数が増加している」と回答した企業が一定数存在しており、カスハラが減少するどころか、社会的な関心の高まりとともに顕在化しつつあることがうかがえます。

一方で、ハラスメントを受けた際に「何もしなかった」と回答した労働者がカスハラについても3割超に上るというデータもあり、被害が潜在化しやすい実態も浮き彫りになっています。企業として相談しやすい体制を整えることの重要性を示すデータといえるでしょう。

カスハラの具体的な事例・類型

厚生労働省は、令和4年(2022年)2月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成・公表しました。同マニュアルは、学識経験者等の議論や、顧客と接する機会の多い企業へのヒアリングを踏まえて作成されたものであり、カスハラに類する行為を複数の類型に整理しています。代表的な類型と、実際に企業が経験した行為として同マニュアルに整理されている内容は、次のとおりです。

時間拘束型

長時間にわたる居座りや、長時間の電話によって従業員を拘束する行為です。1時間を超えるような拘束や、業務に著しい支障を及ぼす程度の時間的拘束が該当し得るとされています。

リピート型

頻繁に来店・架電し、その都度同じ内容のクレームを繰り返す行為です。複数の部署にまたがって同様のクレームを繰り返す事例も報告されています。

暴言型

大声での恫喝、罵声、暴言を繰り返す行為です。店内や電話口で大きな声を上げ、従業員の人格を否定するような発言を行うケースが含まれます。

威嚇・脅迫型

物を壊す、危害を加える旨を示唆するといった発言による脅しです。反社会的な言動や、脅迫的な言動もこの類型に位置づけられています。

その他の類型

このほか、当初の話からのすり替えや揚げ足取りを執拗に繰り返す行為、インターネット上に従業員の氏名等を公開する行為など、合わせて十を超える類型が同マニュアルにおいて整理されています。政府広報オンラインの解説でも、こうした行為の中には、内容によって刑法上の暴行罪や器物損壊罪等の犯罪行為に該当し得るものがあることが示されています。

なお、厚生労働省の特設サイト「あかるい職場応援団」では、実際にカスハラ対策に取り組む企業の事例(タリーズコーヒージャパン株式会社、日本航空株式会社、株式会社イトーヨーカ堂等)が紹介されており、各社の取組の経緯や具体的な対応策を確認することができます。自社の対策を検討する際の参考として、一度目を通しておくことをお勧めします。

カスハラ対策を巡る法制度の全体像

改正労働施策総合推進法によるカスハラ防止措置の義務化

令和7年6月4日、労働施策総合推進法等の一部を改正する法律(令和7年法律第63号)が国会で可決・成立し、同年6月11日に公布されました。改正後の労働施策総合推進法第33条第1項から第3項では、労働者の就業環境を害する顧客等の言動(カスハラ)に関して、事業主が講ずべき対応等が規定されています。具体的には、事業主に対してカスハラ防止のために必要な措置を講ずることを義務付けるとともに、労働者がカスハラに関する相談を行ったこと等を理由とする不利益取扱いを禁止する内容が含まれます。また、同条第4項に基づき、厚生労働大臣が事業主の講ずべき措置等に関する指針を定めることとされており、令和8年2月26日には「カスタマーハラスメント防止指針」が公布されています。

この改正法は、公布の日から起算して1年6か月を超えない範囲内において政令で定める日から施行するとされており、令和8年(2026年)10月1日の施行が予定されています。施行後は、労働者を1人でも雇用する事業主であれば、企業規模を問わず、相談窓口の設置や対応方針の策定・周知等、雇用管理上必要な措置を講じることが法的義務となります。この義務に違反した事業主は、厚生労働大臣による報告徴求、助言、指導、勧告の対象となり、勧告に従わない場合はその旨を公表される可能性があります。

他の法令との関係

カスハラ対応を検討する際には、労働施策総合推進法だけでなく、関連する法令にも留意する必要があります。例えば、消費者の権利は消費者基本法等の消費者法制により保障されており、正当なクレームを不当に排除することがあってはなりません。また、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律(障害者差別解消法)においては、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や、事業者による合理的配慮の提供が義務付けられています。カスハラ対応の現場では、顧客の言動がカスハラに該当するかどうかの判断と、こうした消費者保護・差別解消の観点とのバランスを取ることが求められます。

東京都以外の自治体における条例制定の動き

東京都の条例制定を契機に、他の自治体でもカスハラ防止条例を制定する動きが広がっています。例えば、北海道では令和6年11月26日に「北海道カスタマーハラスメント防止条例」が、三重県桑名市では同年12月25日に「桑名市カスタマーハラスメント防止条例」がそれぞれ制定されています。桑名市の条例では、カスハラを行った者に対して市が警告を行い、それでも改善が見られない場合には、制裁措置として氏名等を公表する規定が置かれている点が特徴です。こうした自治体独自の取組と、国レベルでの改正労働施策総合推進法による義務化とは矛盾するものではなく、条例が示す基本理念・責務の枠組みを、法律が雇用管理上の具体的な措置義務として下支えする関係にあるといえます。事業所が所在する自治体の条例やガイドラインの有無についても、あわせて確認しておくことが望ましいでしょう。

企業(事業主)に求められる実務対応

改正労働施策総合推進法の施行を踏まえ、企業には次のような取組が求められます。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や東京都のガイドライン等でも、共通して次のような枠組みが示されています。

  • 事前の準備として、カスハラに関する基本方針・対応方針を策定し、社内外に周知すること
  • 相談窓口を設置し、相談者のプライバシーに配慮しながら迅速に対応できる体制を整えること
  • 実際にカスハラが発生した際の対応マニュアルを整備し、現場の従業員が一人で抱え込まないようにすること
  • 従業員の心身の健康に配慮し、必要に応じて産業医等と連携すること
  • 管理職や従業員向けの研修を実施し、カスハラの定義や対応方法についての理解を深めること
  • 悪質なカスハラについては、弁護士等の外部専門家とも連携し、組織として毅然とした対応を取ること

これらの取組は、単に法令上の義務を履行するというだけでなく、従業員の安全配慮義務(労働契約法第5条)の観点からも重要な意味を持ちます。従業員が安心して働ける環境を整備することは、離職防止やサービス品質の維持にもつながる経営課題であるといえます。

改正労働施策総合推進法に基づく指針では、事業主が講ずべき雇用管理上の措置の内容に加え、職場におけるカスタマーハラスメントの定義や解説、事業主が行うことが望ましい取組の内容などが示されています。マニュアルの策定や研修の実施にとどまらず、実際にカスハラが発生した場面を想定した相談対応フロー(現場の上司や相談窓口への一次報告から、エリアマネージャーや本社への段階的な報告・エスカレーションまで)をあらかじめ整備しておくことが、現場の従業員が迷わず行動できる体制づくりの鍵となります。

カスハラを受けた従業員が取るべき行動

現場で顧客等からの言動に困惑した際、従業員が一人で抱え込まないことが何より重要です。厚生労働省のマニュアル等でも共通して示されている基本的な行動のポイントは、次のとおりです。

  • その場で一人で判断・対応しようとせず、あらかじめ定められた上司や相談窓口に速やかに報告すること
  • 可能な範囲で、やり取りの日時・内容・相手の言動を記録しておくこと(通話の録音や、複数人での対応が認められている場合はその活用も含む)
  • 身の危険を感じる言動があった場合には、無理に対応を続けず、その場を離れる、警察への通報を検討するなど、安全を最優先にすること
  • 一人で悩まずに、厚生労働省委託事業として設置されている相談窓口等、社外の相談先も活用すること

企業としては、こうした行動を従業員が実際に取れるよう、日頃から研修や周知を行い、報告をためらわせないような組織風土を作ることが求められます。

顧客等に求められる責務

改正労働施策総合推進法では、事業主・労働者に加えて、顧客等に対しても、カスハラへの関心と理解を深め、他の労働者への言動に注意を払うよう努める旨の努力義務が定められています。ここでいう「顧客等」には、実際に商品・サービスを利用した者だけでなく、今後利用する可能性のある潜在的な顧客も含まれると整理されており、問い合わせの段階にある相手方も対象となり得る点に留意が必要です。商品やサービスに対する正当な意見・改善要望を行うこと自体は何ら問題のある行為ではありませんが、その手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えれば、カスハラと評価される可能性があることを、顧客の立場からも理解しておくことが望まれます。

よくある質問(FAQ)

Q. カスハラ対策は大企業だけが対象ですか。 改正労働施策総合推進法に基づく措置義務は、企業規模を問わず、労働者を1人でも雇用するすべての事業主が対象となります。令和8年10月1日の施行後は、中小企業も含めて対応が必要です。

Q. 正当なクレームとカスハラはどう区別すればよいですか。 厚生労働省のマニュアル等では、要求内容そのものに妥当性があるかどうか、また妥当性がある場合でも、それを実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲にとどまっているかどうかを基準に判断するとされています。内容の当否と、態様の相当性の両面から総合的に検討することが重要です。

Q. カスハラに該当する行為は犯罪になり得ますか。 政府広報オンラインの解説によれば、カスハラに類する行為の中には、その内容によって暴行罪や器物損壊罪など、刑法上の犯罪行為に該当し得るものが含まれるとされています。悪質な事案については、弁護士等の専門家や警察とも連携した対応が必要になる場合があります。

まとめ

カスハラは、もはや一部の業種・企業だけの問題ではなく、あらゆる事業主が向き合うべき重要な経営課題となっています。令和7年の法改正により、令和8年10月1日からはカスハラ防止措置が事業主の法的義務となることから、施行日を待たずに、早期に社内体制の整備に着手することが望ましいといえます。

社会保険労務士は、就業規則の整備、ハラスメント防止規程の策定、相談窓口の運用支援、従業員研修の企画など、企業の労務管理全般について専門的な支援を行うことができます。カスハラ対策の進め方についてお悩みの際は、顧問社会保険労務士にご相談いただくことをお勧めします。

参考文献・出典一覧

本記事は、以下の一次情報(法令・行政資料等)に基づいて作成しています。

※本記事は、令和8年(2026年)8月時点で確認できた法令・行政資料等の一次情報に基づき作成した一般的な情報提供を目的とするものであり、個別の事案における法的判断や助言を行うものではありません。個別の事情に応じた対応については、顧問社会保険労務士・弁護士等の専門家にご相談ください。

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