はじめに
「カスハラ」という言葉を、ニュースや職場で耳にする機会が増えました。小売業や飲食業、宿泊業はもちろん、コールセンターや窓口業務、医療・介護の現場に至るまで、顧客等からの理不尽な言動に苦しむ労働者は少なくありません。
こうした状況を受け、2025年（令和7年）6月11日には、労働施策総合推進法等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）が公布され、事業主に対してカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられることになりました（※1）。施行日は2026年（令和8年）10月1日です（※2）。
本記事では、社会保険労務士の立場から、法令・厚生労働省の告示や資料・行政官庁が公表しているデータといった一次情報のみに基づき、カスハラの定義から法改正の内容、企業が取るべき実務対応までを整理して解説します。特定の企業や個人を断定的に評価するものではなく、あくまで制度の客観的な解説を目的としています。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは
厚生労働省が示す定義
カスタマーハラスメントについては、これまで法律上の明確な定義がありませんでしたが、改正労働施策総合推進法および同法に基づく指針により、次のように定義されました（※3、※4）。
職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該労働者の就業環境を害すること
これを整理すると、カスハラに該当するかどうかは、次の3つの要素で判断されることになります。
- 職場において行われる、顧客・取引先・施設利用者等、事業に関係を有する者の言動であること
- その言動が、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動により、労働者の就業環境が害されること
なお、厚生労働省が2022年（令和4年）2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスタマーハラスメントを、顧客等からのクレームのうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによって労働者の就業環境が害されるものと説明しています（※5）。
重要なのは、顧客等からのクレームや意見の全てがカスハラに該当するわけではないという点です。商品やサービスの改善を求める正当な指摘・要望は、企業にとって有益な情報であり、これを一律にカスハラとして扱うことは適切ではありません。正当なクレームと、要求の実現手段が社会通念上不相当な悪質なクレームとを区別して考えることが、実務上のポイントになります。
パワハラ・セクハラとの違い
パワーハラスメント（優越的な関係を背景とした言動）やセクシュアルハラスメントは、いずれも同じ職場内の労働者間・上司部下間で生じる問題として、労働施策総合推進法や男女雇用機会均等法に基づく措置義務がすでに設けられていました。これに対しカスハラは、行為者が「顧客等」という、事業主の指揮命令が及ばない社外の第三者である点に特徴があります。
行為者を直接処分することが難しく、かつ、業務の性質上、顧客等との接触を完全に避けることができない業種が多いため、パワハラ・セクハラの措置義務とは別に、カスハラに固有の対応（後述する「抑止のための措置」など）が指針で定められています。
カスハラの現状：厚生労働省の実態調査データから
厚生労働省が令和5年度に実施した「職場のハラスメントに関する実態調査」（令和6年5月17日公表、令和7年8月15日付で正誤表を反映）によれば、過去3年間に各ハラスメントに関する相談があったと回答した企業の割合は、パワーハラスメントが64.2%、セクシュアルハラスメントが39.5%、そして顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）が27.9%となっています（※6）。
さらに労働者調査においては、過去3年間にカスタマーハラスメントを受けた経験があると回答した労働者の割合が10.8%であったことが示されています（※7）。企業調査では、カスタマーハラスメントに関する相談件数について「件数が増加している」と回答した企業の割合が、他のハラスメントと比較しても高い水準にあることが報告されています（※7）。
このように、カスハラは企業規模や業種を問わず発生し得る、社会全体で対応すべき課題として位置づけられていることが、行政の調査結果からも裏付けられています。
法改正の全体像：改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）
改正の経緯と公布・施行日
2025年6月4日、労働施策総合推進法等の一部を改正する法律案が国会で可決・成立し、同年6月11日に公布されました（令和7年法律第63号）（※1、※8）。この改正法は、これまで法律上の位置づけが明確でなかったカスハラ対策を、事業主の法的な義務として明記した点に大きな意義があります。
施行期日は、厚生労働省が公表している資料によれば「公布の日から起算して1年6月以内で政令で定める日」とされ、実際には2026年（令和8年）10月1日と定められています（一部の規定は令和8年4月1日に施行）（※9、※2）。
事業主に課される「雇用管理上の措置義務」
改正後の労働施策総合推進法では、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を講じることを義務付けるとともに、国が指針を示し、国・事業主・労働者・顧客等それぞれの責務を明確化することとされています（※9）。
厚生労働省の資料では、この措置義務について「労働者を1人でも雇用していれば事業主に該当する」との整理がされており、中小企業や個人事業主も含め、原則としてすべての事業主が対象になります（※10）。
労働者・顧客等の努力義務
改正法では、事業主だけでなく、労働者に対してもカスハラに関する関心と理解を深める努力義務が、また顧客等に対しても、その言動により労働者の就業環境を害することのないよう配慮する努力義務が、それぞれ規定されています（※8）。カスハラ対策が、企業の一方的な取組だけでなく、社会全体で共有すべき規範であることが法律上も示された形です。
措置義務に違反した場合の行政対応
改正労働施策総合推進法に基づく措置義務に違反した事業主は、厚生労働大臣による報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表の対象となり得ることが指摘されています（※8）。パワーハラスメント防止措置と同様の履行確保の仕組みが、カスハラ対策にも適用される設計です。
カスタマーハラスメント防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号）の内容
改正法の施行に合わせ、厚生労働省は2026年（令和8年）2月26日、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）を策定・公表しました（※4）。この指針は、法律が定める措置義務の具体的な内容を示すものであり、企業の実務対応の直接的な拠り所となります。
指針が定めるカスハラの3要件
指針でも、前述した「①事業に関係を有する者の言動であること」「②社会通念上許容される範囲を超えたものであること」「③労働者の就業環境が害されること」という3つの要件が示されています。電話やSNS上でのやり取りなど、対面以外の言動も対象に含まれる一方、正当な指摘・要望のすべてがカスハラに該当するわけではない点は変わりません。
事業主が講ずべき措置の主な内容
厚生労働省が公表した指針の素案等に関する資料によれば、事業主が雇用管理上講ずべき措置として、主に次のような項目が示されています（※11）。
- 方針の明確化と周知・啓発：カスハラに毅然と対応し労働者を守るという事業主の方針を明確化し、労働者に周知・啓発すること
- 相談体制の整備：相談窓口をあらかじめ定め、労働者が安心して相談できる体制を整備すること
- 事後の迅速かつ適切な対応：相談があった場合に事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮の措置、行為者への対応、再発防止に向けた措置を講じること
- プライバシー保護・不利益取扱いの禁止：相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、周知するとともに、相談したこと等を理由とした不利益取扱いを行ってはならない旨を定め、周知・啓発すること
- 抑止のための措置（カスハラに固有の措置）：特に悪質と考えられる言動に対する対処方針をあらかじめ定めて周知し、その方針に基づき対応できる体制を整えること。具体例として、警察への通報、警告文の発出、法令の範囲内でのサービス提供拒否や入店・入館の禁止、仮処分命令の申立てなどが挙げられています（※11）。
事後対応に関しては、事実確認の結果としてカスハラに該当しないと判断された場合であっても、方針・ルールの再周知など、必要な対応を講じることが求められている点も、指針の特徴として紹介されています（※11）。
地方自治体条例の動き：東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
国の法改正に先行する形で、地方自治体でもカスハラ防止に関する条例制定の動きが進んでいます。その代表例が、東京都が全国で初めて制定した「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」です。
同条例は2024年（令和6年）10月4日に東京都議会で可決・成立し、2025年（令和7年）4月1日から施行されています（※12、※13）。条例の目的は、カスタマー・ハラスメントの防止に関する基本理念を定め、東京都、顧客等、就業者及び事業者の責務を明らかにするとともに、カスタマー・ハラスメント防止施策の基本的な事項を定めることにより、公正かつ持続可能な社会の実現に寄与することとされています（※14）。
条例では、何人もカスタマー・ハラスメントを行ってはならない旨が明記されている一方、罰則規定は設けられていません（※12、※13）。また、条例第11条の規定に基づき、2024年12月19日には「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」が策定・公表されています（※15）。
国の改正労働施策総合推進法が事業主に対する雇用管理上の措置義務（行政指導等の対象）であるのに対し、東京都条例はカスハラそのものを禁止する理念法としての性格を持つ点に違いがあります。両者は矛盾するものではなく、条例が示す基本理念を、法律が事業主の具体的な措置義務として補完する関係にあると整理されています。
なお、東京都以外でも条例制定に向けた検討を進める自治体があることが、行政資料でも紹介されています（※15）。自社が事業展開する地域の条例の有無・内容についても、あわせて確認しておくことが望ましいでしょう。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の活用
厚生労働省は、改正法の成立に先立つ2022年（令和4年）2月、顧客と接する機会の多い業種の企業へのヒアリング等を踏まえた「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表しています（※5、※16）。マニュアルは、①カスタマーハラスメントの発生状況、②カスタマーハラスメントとは、③対策の必要性、④企業が具体的に取り組むべき対策、⑤取組のきっかけ・メリット・運用、という構成で、事業主が講ずべき対応の基本的な枠組みを示すものです（※16）。
このほか、厚生労働省の特設サイト「あかるい職場応援団」では、業種別のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルやリーフレット、研修動画等も順次公表されています（※17）。改正法・指針の内容とあわせて、自社の業種に即した資料を確認することをおすすめします。
企業が今から準備すべき実務対応
2026年10月1日の措置義務化に向けて、事業主が確認・準備しておきたい事項を整理すると、次のようになります。
- 社内方針の策定・周知：カスハラに対して会社として毅然と対応する姿勢を明文化し、就業規則や社内規程に反映する
- 相談窓口の整備：既存のハラスメント相談窓口をカスハラにも対応できる体制に拡充する、または新たに窓口を設置する
- 対応マニュアル・対処方針の作成：悪質なカスハラが発生した際の初動対応、エスカレーション基準、警察・弁護士への相談基準等をあらかじめ定めておく
- 管理職・従業員への周知教育：カスハラの定義や正当なクレームとの違い、相談窓口の利用方法について、研修等を通じて周知する
- 記録・証拠保全の仕組みづくり：録音・録画の実施基準など、事実確認に必要な体制を検討する
これらは、指針が求める措置義務の内容と重なる部分が多く、既存のパワハラ・セクハラ防止体制を土台として拡張していくことが、実務上は効率的な進め方となります。
社会保険労務士に相談するメリット
カスハラ対策は、就業規則や相談窓口の整備といった労務管理の枠組みづくりと密接に関わります。社会保険労務士は、労働関係法令に基づき、事業主が講ずべき雇用管理上の措置の内容を、各企業の業種・実情に即して具体化する支援を行うことができます。
一方で、カスハラ行為者への損害賠償請求や刑事告発の要否といった法的な争訟対応は、弁護士など他の専門家の領域となる場合があります。自社の状況に応じて、社会保険労務士・弁護士・産業医等の専門家と連携しながら対応体制を構築することが望ましいといえます。
まとめ
- カスハラとは、改正労働施策総合推進法および関連指針により、「①事業に関係を有する者の言動であって、②社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境を害すること」の3要件で定義される
- 2025年6月11日公布の改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）により、2026年10月1日から、事業主にカスハラ防止のための雇用管理上の措置が義務付けられる
- 具体的な措置内容は、令和8年厚生労働省告示第51号（カスタマーハラスメント防止指針）に定められており、方針の明確化、相談体制の整備、事後対応、プライバシー保護・不利益取扱いの禁止、抑止のための措置という枠組みで整理できる
- 東京都をはじめ、条例によりカスハラ防止に取り組む地方自治体の動きも進んでいる
- 厚生労働省の実態調査では、労働者の1割超がカスハラを経験したと回答しており、企業規模を問わず対応が求められる課題である
法改正の施行まで一定の準備期間がありますが、社内体制の構築には相応の時間を要します。早期の段階から、顧問社会保険労務士等の専門家と連携しながら準備を進めることをおすすめします。
参考文献・出典
- 厚生労働省「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html - 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html - e-Gov法令検索「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」（昭和41年法律第132号）
https://laws.e-gov.go.jp/law/341AC0000000132 - 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）関連資料
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/001670347.pdf - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf - 厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査について」（令和5年度報告書）
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000165756.html - 厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査 結果概要」（令和5年度厚生労働省委託事業、令和6年5月17日）
https://www.mhlw.go.jp/content/11909000/001259093.pdf - 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）の概要に関する厚生労働省資料
https://www.mhlw.go.jp/content/11201250/001556653.pdf - 同上（施行期日・改正内容の記載箇所）
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策について」（カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議 第1回資料、令和7年1月17日）
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/001389665.pdf - 厚生労働省「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針について」（カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議 第4回資料、令和8年3月3日）
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/001670347.pdf - 東京都産業労働局「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」
https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/basic/koyou/kasuharajourei - 東京都例規集データベース「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」条文
https://www.reiki.metro.tokyo.lg.jp/reiki/reiki_honbun/g101RG00005328.html - 同上（条例第1条：目的規定）
- 東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例」施行案内（TOKYOはたらくネット）
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuhara_jourei/index.html - 厚生労働省「ハラスメントに関する施策及び現状」（雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会 第4回資料、令和6年4月12日）
https://www.mhlw.go.jp/content/11909000/001244070.pdf - 厚生労働省「あかるい職場応援団」資料ダウンロードページ
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/download/
本記事は、上記出典に基づき、2026年8月時点で公表されている法令・行政資料等の内容を整理したものです。今後、政省令・指針の運用や解釈が明確化される可能性があるため、実際の制度対応にあたっては、最新の厚生労働省公表資料をご確認いただくとともに、顧問社会保険労務士等の専門家にご相談ください。本記事は特定の事案に対する法的助言を目的とするものではありません。