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カスハラとは？意味をわかりやすく解説【社会保険労務士監修・2026年10月義務化対応】

カスハラ
HR LABOR NOTE編集部

「カスハラ」という言葉をニュースやSNSで見かけない日はないほど、社会的な関心が高まっています。しかし、「怖いクレーマーのことでしょう？」「厳しいことを言われたらすぐカスハラになるの？」など、正確な意味を誤解している方も少なくありません。

社会保険労務士は、企業の労務管理やハラスメント対策の相談を日常的に受ける立場にあります。本記事では、厚生労働省が公表している一次資料（マニュアル・指針・実態調査報告書）および国会で成立した法律の条文に基づき、カスハラの意味を初めての方にもわかりやすく解説します。あわせて、2026年（令和8年）10月1日から施行される改正労働施策総合推進法によるカスハラ対策の義務化についても、社労士の立場から公平かつ正確にお伝えします。

目次

1. カスハラ（カスタマーハラスメント）とは

カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略称で、顧客や取引先など事業に関係する者から、従業員に対して行われる著しい迷惑行為・不当な要求のことを指します。厚生労働省が運営する職場のハラスメント対策総合情報サイト「あかるい職場応援団」では、次のように説明されています。

職場におけるカスタマーハラスメントとは、①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの3つの要素を全て満たすものをいいます。

（出典：厚生労働省「あかるい職場応援団」カスタマーハラスメントとは／https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/harassment_list/customer-hara/）

ポイントは、「顧客等」の範囲が非常に広いことです。ここでいう顧客等には、一般消費者だけでなく、取引先の担当者、駅・空港・病院・学校・福祉施設・公共施設などの利用者、さらに「今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者」も含まれるとされています（出典：厚生労働省リーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」／https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662576.pdf）。また、対面でのやり取りに限らず、電話やSNS等インターネット上で行われる迷惑行為もカスハラに含まれる点も明記されています。

2. 厚生労働省によるカスハラの定義（3つの要素）

先ほどの定義をもう少し分解してみましょう。厚生労働省の整理によると、カスハラと判断されるには、以下の3つの要素をすべて満たす必要があります。

①行為者の要件（顧客等が行うものであること）

顧客、取引先の担当者、施設利用者など、事業主が行う事業に関係を有する者による言動であることが前提です。

②言動の要件（社会通念上許容される範囲を超えていること）

「あかるい職場応援団」では、「社会通念上許容される範囲を超えた言動」について、次のように解説しています。

社会通念に照らして、当該顧客等の言動が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指します。

そのうえで、判断にあたっては「言動の目的」「言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む経緯や状況」「業種・業態」「業務の内容・性質」「言動の態様・頻度・継続性」「労働者の属性や心身の状況」「行為者との関係性」などを総合的に考慮することが適当だとされています（出典：前掲・厚生労働省「あかるい職場応援団」）。

重要なのは、「言動の内容」と「手段や態様」のどちらか一方だけが社会通念上許容される範囲を超えている場合でも、カスハラに該当し得るとされている点です。つまり、要求内容自体は正当であっても、要求を実現する手段（大声で怒鳴る、長時間拘束するなど）が不相当であれば、カスハラと判断される可能性があります。

③結果の要件（労働者の就業環境が害されること）

「あかるい職場応援団」は「労働者の就業環境が害される」について、以下のように定義しています。

当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

判断基準としては「平均的な労働者の感じ方」、すなわち同様の状況で同じ言動を受けた場合に、社会一般の労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるかどうかが基準になるとされています。なお、強い身体的・精神的苦痛を与える態様の言動であれば、一回限りの言動であっても就業環境を害すると判断される場合があるとされています（出典：同上）。

3. 通常のクレームとカスハラの違い

ここが最も誤解されやすいポイントです。「クレームを言われた＝カスハラを受けた」ではありません。厚生労働省がまとめた「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月公表）には、次のような記載があります。

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「顧客等」）からのクレーム全てを指すものではありません。顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけたりするものもあります。

（出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」令和4年2月／https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）

「あかるい職場応援団」でも同様に、「客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たりません」と明記されています。

したがって、商品の不具合や接客の不備について、社会通念上相当な方法で改善を求めることは、正当なクレームであり、カスハラではありません。カスハラとして問題になるのは、あくまで「要求内容が理不尽である」「要求は妥当でも実現の手段・態様が不相当である」のいずれか（または両方）に該当する場合です。

なお、障害者からの求めについても注意が必要です。厚生労働省は、障害者から労働者に対して、障害者差別解消法で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めること、あるいは社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラには当たらないとしたうえで、実施に伴う負担が過重でない場合には、事業主は社会的障壁の除去について必要かつ合理的な配慮をしなければならないことに留意が必要であると述べています（出典：前掲・厚生労働省「あかるい職場応援団」）。この点は、カスハラ対策と障害者への合理的配慮の両立という、公平な視点で押さえておくべき論点です。

4. カスハラに該当する具体的な言動の例

厚生労働省の資料では、カスハラに該当し得る言動を「言動の内容」に関するものと「手段や態様」に関するものの2つの側面から整理しています。

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものの例

  • そもそも要求に理由がない、又は商品・サービス等と全く関係のない要求（例：性的な要求、労働者のプライバシーに関わる要求）
  • 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
  • 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求（例：契約金額の著しい減額の要求）
  • 不当な損害賠償要求

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるものの例

  • 身体的な攻撃（殴る、蹴る、叩く等の暴行、物を投げつける、わざとぶつかる、つばを吐きかける等）
  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）。労働者の人格を否定するような言動や、性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含むとされています
  • 威圧的な言動（大きな声をあげて威圧する、反社会的な言動を行う等）
  • 継続的、執拗な言動（同様の質問や電子メールを執拗に繰り返す等）
  • 拘束的な言動（長時間にわたる居座りや電話での拘束、不退去、監禁等）

（出典：厚生労働省「あかるい職場応援団」カスタマーハラスメントとは／前掲URL、厚生労働省リーフレット／前掲URL）

このように、カスハラは身体的暴力だけでなく、精神的な攻撃、威圧的態度、執拗な繰り返し、長時間の拘束など多様な形で発生することが、行政の一次資料からも読み取れます。

5. カスハラ対策が法律で義務化される背景

これまでカスハラ対策は、企業の自主的な取組みに委ねられている部分がありました。しかし、状況は大きく変わります。厚生労働省の特設ページによれば、いわゆるカスタマーハララスメントや求職者等へのセクシュアルハラスメント等のハラスメントのない職場づくりを図るため、労働施策総合推進法等が改正され、2026年（令和8年）10月1日から施行されることになっています（出典：厚生労働省静岡労働局資料／https://jsite.mhlw.go.jp/shizuoka-roudoukyoku/content/contents/001104928.pdf）。

これにより、パワーハラスメント・セクシュアルハラスメントと同様に、カスタマーハラスメントについても、事業主に雇用管理上必要な措置を講じることが法律上の義務となります。「あかるい職場応援団」のトップページでも、次のとおり明記されています。

カスタマーハラスメントを防止するために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります！　施行日：令和8年10月1日

（出典：前掲・厚生労働省「あかるい職場応援団」）

これに合わせて、厚生労働省はカスタマーハラスメント防止に関する指針を告示しており、事業主が講ずべき具体的な措置の内容が示されています。中小企業を含むすべての事業主が対象となる点も、パワハラ防止法制と同様です。

6. 【一次データ】カスハラの実態はどれくらい深刻か

社労士として企業に説明する際、感覚論ではなく数字を示すことが重要です。厚生労働省委託事業として実施された「令和5年度　職場のハラスメントに関する実態調査報告書」（実施：PwCコンサルティング合同会社、令和6年3月公表）には、次のようなデータが示されています。

過去3年間に各ハラスメントの相談があったと回答した企業の割合を高い順にみると、パワーハラスメント（64.2％）、セクシュアルハラスメント（39.5％）に次いで、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスハラ）が27.9％となっており、妊娠・出産・育児休業等ハラスメント（10.2％）、介護休業等ハラスメント（3.9％）、就活等セクハラ（0.7％）を上回っています（出典：厚生労働省「令和5年度厚生労働省委託事業　職場のハラスメントに関する実態調査報告書」／https://www.mhlw.go.jp/content/11200000/001541299.pdf）。

また、政府広報オンラインの解説記事では、この27.9％という数値が、前回の令和2年度調査と比較して8.4ポイント増加していることが紹介されています（出典：政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」／https://www.gov-online.go.jp/article/202510/entry-9370.html）。この増加傾向は、カスハラが決して一部の業種・企業だけの問題ではなく、社会全体で対応が求められる課題になっていることを裏付けています。

さらに、厚生労働省は業種別の実態把握にも力を入れており、令和6年度にはスーパーマーケット業界を対象とした実態把握調査（企業調査）を実施しています。政府広報オンラインの記事によれば、この調査で「カスハラに発展した原因」として最も多かったのは「顧客対応・サービス等の遅延」（71.2％）、次いで「対応者の説明・コミュニケーションの不足」（63.6％）であったとされています（出典：前掲・政府広報オンライン）。これは、カスハラの発生原因や背景には、事業者側の対応品質やコミュニケーション不足が関係している場合も少なくないことを示すデータであり、カスハラ対策を検討する際には、加害行為への対応だけでなく、自社の顧客対応の質を見直す視点も同時に重要であることがうかがえます。

7. 2026年10月から事業主に求められる措置義務

改正法の施行に伴い、厚生労働省のリーフレットでは、事業主が必ず講じなければならない措置として、以下のような項目が整理されています（出典：厚生労働省リーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！カスタマーハラスメント対策の義務化」／https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662576.pdf）。

事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発

  • カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発すること
  • カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知すること（管理監督者への相談、労働者を一人で対応させない体制、犯罪に該当し得る言動への警察通報、本社・本部への情報共有等）

相談体制の整備

  • 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること
  • 相談窓口担当者が適切に対応できるようにすること

事後の迅速かつ適切な対応

  • 事実関係を迅速かつ正確に確認すること
  • 被害者に対する配慮のための措置を行うこと
  • 再発防止に向けた措置を講ずること

対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置

  • 特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備すること

そのほか併せて講ずべき措置

  • 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知すること
  • 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発すること

同リーフレットには、対策を講じる際には消費者の権利や、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務にも留意する必要がある旨が付記されています。また、自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合、取引先の事業主から事実確認等への協力を求められたときは、これに応じるよう努めなければならないともされています。

このように、カスハラ対策は「加害者を退けること」だけでなく、相談体制の整備、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止など、パワハラ防止措置と共通する組織的な仕組みづくりが求められる点が特徴です。

8. 自治体レベルの取り組み：東京都の例

国の法制化に先行して、独自の条例でカスハラ対策に取り組む自治体もあります。東京都は、令和6年12月に「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を公表しています。この指針では、事業者に対し、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めることが求められており、就業者に対しても、事業者が作成した手引を遵守するよう努めることが求められています（出典：東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」令和6年12月／https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharashishin_slide0612.pdf）。

国の法制度が努力義務ではなく法的義務として整備される一方、地域レベルでは事業者・就業者双方に向けた「努める」規定を通じて社会全体の意識醸成を図る動きがあることも、あわせて押さえておきたいポイントです。

9. 社会保険労務士からのまとめ

カスハラとは、単に「厳しいお客様」を指す言葉ではありません。厚生労働省の定義に照らせば、①顧客等による言動であること、②社会通念上許容される範囲を超えていること、③労働者の就業環境が害されることという3つの要素をすべて満たすものに限られます。正当な理由に基づき、社会通念上相当な方法で行われる指摘や改善要求は、たとえ従業員にとって厳しく感じられるものであっても、直ちにカスハラに当たるわけではありません。

一方で、2026年（令和8年）10月1日の改正労働施策総合推進法の施行により、カスハラ対策はパワーハラスメント対策と並ぶ事業主の法的義務となります。中小企業を含むすべての事業主が、相談体制の整備、対応方針の明確化、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止といった措置を計画的に講じる必要があります。

社会保険労務士としては、企業がカスハラの正確な定義を理解し、正当なクレームへの真摯な対応と、不当な迷惑行為から従業員を守る体制づくりを、公平なバランス感覚をもって両立させていくお手伝いをすることが重要だと考えています。就業規則や相談窓口の整備、管理監督者向けの研修など、自社の状況に応じた対応を検討したい場合は、顧問社会保険労務士など専門家への相談も選択肢の一つです。

主な参照・引用元（一次情報）

※本記事は上記の公的な一次情報に基づき作成しています。個別の事案がカスハラに該当するか否かの判断や、自社における具体的な対策の実施については、顧問社会保険労務士等の専門家にご相談ください。

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