はじめに
「カスタマーハラスメント（カスハラ）相談窓口」について調べている方の多くは、次のような立場にあるのではないでしょうか。
- 人事労務担当者として、自社のハラスメント対策を見直したい
- 経営者として、法改正への対応漏れがないか確認したい
- 労働者として、顧客等からの迷惑行為に困っており、相談先を探している
2025年6月11日、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」）等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）が公布され、カスタマーハラスメント防止措置が事業主の法的義務として明確に位置づけられました。施行日は2026年（令和8年）10月1日です（出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」）1。
本記事では、社会保険労務士の立場から、法令・指針・行政発表資料等の一次情報に基づき、カスタマーハラスメント相談窓口の位置づけ、設置の考え方、実務上のポイントを整理します。特定の企業や商品を推奨する内容ではなく、公平な情報提供を目的としています。
カスタマーハラスメントとは何か（法律上の定義）
改正労働施策総合推進法33条1項では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の3つの要素をすべて満たすものと整理されています（出典：厚生労働省告示第51号に基づく解説記事、長島・大野・常松法律事務所）2。
- 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（「顧客等」）の言動であること
- その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- 労働者の就業環境が害されるものであること
厚生労働省が2022年（令和4年）2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、企業が実際に経験したカスハラに類する行為として、暴言や威圧的な言動、不当な要求などが確認されたと紹介されています（出典：厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）3。
なお、ある言動がカスハラに該当するかどうかは、言動の目的・経緯・状況、業種・業態・業務の性質、言動の態様・頻度・継続性、労働者の心身の状況、行為者との関係性などを総合的に考慮して個別に判断されるものであり、一律に線引きできるものではない点に留意が必要です。
なぜ今、カスハラ対策が法制化されたのか（実態調査データ）
法改正の背景には、職場におけるカスハラの深刻化があります。厚生労働省が実施した「職場のハラスメントに関する実態調査」（令和5年度）によれば、過去3年間に労働者から「顧客等からの著しい迷惑行為」に関する相談があったと回答した企業の割合は27.9％にのぼり、前回の令和2年度調査と比較して8.4ポイント増加しています（出典：政府広報オンライン、厚生労働省実態調査結果に基づく）4。
また、カスハラがあったと判断した企業が挙げた具体的な事例としては、「継続的、執拗な言動」「威圧的な言動」「精神的な攻撃」などが多く報告されています4。
こうした状況を踏まえ、厚生労働省の労働政策審議会雇用環境・均等分科会での議論を経て、2025年の通常国会でカスハラ防止措置の義務化を盛り込んだ法改正が成立しました。
改正労働施策総合推進法の内容
事業主に課される3つの規定
現行法では、優越的な関係を背景とした言動（パワーハラスメント）について事業主に相談体制の整備等の措置義務を課す規定が置かれており（現行法30条の2）、改正法の施行後は、これと並ぶ形でカスタマーハラスメントに関する規定が新設・整理されます。改正法33条1項〜3項では、おおむね次の内容が定められています（出典：厚生労働省告示第51号解説、長島・大野・常松法律事務所ニューズレター）2。
- 第1項：事業主は、顧客等の言動により労働者の就業環境が害されることのないよう、労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない
- 第2項：事業主は、労働者がカスハラに関する相談を行ったこと等を理由として、当該労働者に対し解雇その他不利益な取扱いをしてはならない
- 第3項：他の事業主から、当該事業主が雇用する労働者に関する当該規定による措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるよう努めなければならない（努力義務）
- 第4項：厚生労働大臣は、これらの規定に基づき事業主が講ずべき措置等について指針を定める
なお、現行の労働施策総合推進法33条は「厚生労働大臣は、この法律の施行に関し必要があると認めるときは、事業主に対して、助言、指導又は勧告をすることができる」と定める行政指導に関する規定であり（出典：厚生労働省法令データベース）5、改正法の施行に伴い、この助言・指導・勧告の対象にカスハラ防止措置義務も含まれる形に整理されます。
カスハラ防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号）の内容
2026年2月26日、厚生労働省は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）を公示しました（出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」掲載のPDF）6。この指針は、パワーハラスメント防止指針（令和2年厚生労働省告示第5号）と同様の枠組みで、事業主が講ずべき具体的な措置内容を示すものです。
指針で示されている事業主が講ずべき措置は、大きく以下の4つに整理されています。
① 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
カスハラを行ってはならない旨の方針を明確化し、就業規則や社内規程、研修等を通じて管理職を含む労働者に周知・啓発することが求められます。あわせて、顧客等に対しても、自社の方針を掲示やウェブサイト等で示すことが望ましい取組として位置づけられています。
② 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備（相談窓口）
これが本記事のテーマである「相談窓口」に直結する部分です。労働者がカスハラの被害を受けた際に、ためらわずに相談できる窓口をあらかじめ定め、周知しておくことが事業主の義務とされています。相談窓口の担当者が、相談内容や状況に応じて適切に対応できるようにすることも求められます。
③ カスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
相談を受けた後は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮（メンタルヘルス不調への対応、行為者への対応の検討等）を行うとともに、必要に応じて、カスハラの端緒となった商品・サービス・接客対応上の問題点があれば、その改善を図ることも含まれます（出典：牛島総合法律事務所「カスタマーハラスメント防止措置の義務化」解説）7。
④ ①〜③とあわせて講ずべき措置
相談者・行為者等のプライバシー保護、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止の周知などが含まれます。これはパワーハラスメント防止指針でも共通して求められている措置であり、既存のハラスメント相談窓口の枠組みを活用できる場面も多いと考えられます。
相談窓口の設置が重要である理由
労働者が声を上げやすい環境をつくる
顧客等からの著しい迷惑行為は、労働契約上の「使用者」ではなく第三者から受ける行為であるため、労働者が「会社に相談してよいのか」「大げさに騒ぎ立てていると思われないか」とためらい、一人で抱え込んでしまうケースが少なくありません。厚生労働省の企業向けマニュアルでも、相談体制の整備は被害の深刻化・長期化を防ぎ、労働者のメンタルヘルス不調を予防する観点から重要であるとされています3。
会社としての初動対応の基盤になる
相談窓口が明確でない場合、対応が現場任せ・個人任せになり、初動が遅れて被害が拡大したり、対応した労働者が二次的な負担を負ったりするリスクがあります。あらかじめ相談窓口とその後の対応フローを定めておくことで、組織として一貫した対応が可能になります。
法違反リスクの回避
2026年10月1日の施行後は、相談体制の整備を含む雇用管理上の措置を講じていない事業主は、労働施策総合推進法に基づく行政指導（助言・指導・勧告）の対象となり得ます。勧告に従わない場合には、その旨が公表される可能性もあります（出典：弁護士法人市ヶ谷板橋法律事務所の法令解説記事）8。企業規模の大小にかかわらず、すべての事業主が対象となる点にも注意が必要です。
相談窓口を設置・運用する際の実務ポイント
社会保険労務士の立場から、相談窓口を設計する際に検討しておきたい実務上のポイントを整理します。
窓口の設置場所を明確にする
既存のパワーハラスメント・セクシュアルハラスメント相談窓口と一体で運用するか、カスハラ専用の窓口を設けるかは、企業の規模や業種（BtoC接客業か否か等）によって検討が必要です。厚生労働省のマニュアルでは、既存の相談体制を活用しつつ、カスハラの特性（相手が社外の第三者であること）を踏まえた対応マニュアルの整備が望ましいとされています3。
相談を受けた後の対応フローを整理する
- 誰が一次対応するか（人事労務担当者、管理職、外部委託先等）
- 事実確認の方法（記録の保存、録音・映像の確認等）
- 被害を受けた労働者への配慮（一人で対応させない、必要に応じて配置転換や休憩を認める等）
- 悪質なケースにおける対応方針（警察・弁護士への相談、取引停止の検討等）
就業規則・社内規程への落とし込み
相談窓口の設置や対応方針は、就業規則や関連規程に明文化し、労働者に周知することで実効性が高まります。指針でも、事業主の方針の明確化とその周知・啓発が求められており、規程整備はその土台となります。
研修・啓発の実施
厚生労働省は、カスタマーハラスメント対策企業向け研修動画をポータルサイト「あかるい職場応援団」で公開しています（出典：厚生労働省ウェブサイト）9。管理職・現場双方への研修を通じて、相談窓口の存在と対応方針を周知することが重要です。
施行スケジュールの整理
- 2025年6月11日：改正法（令和7年法律第63号）公布
- 2026年2月26日：カスハラ防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号）公布
- 2026年10月1日：カスタマーハラスメント防止措置義務、施行
一部の規定（治療と仕事の両立支援関連等）は2026年4月1日に先行施行されていますが、カスハラ防止措置そのものの義務化は2026年10月1日です（出典：厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」）10。施行日までに、相談窓口の設置を含む体制整備を完了しておくことが求められます。
会社に相談しづらいときの相談先
万一、社内に相談しても適切な対応が得られない場合、労働者は都道府県労働局雇用環境・均等部（室）や、各地の総合労働相談コーナーに相談することができます。相談は無料で、匿名での相談も可能とされ、プライバシーは厳守されます（出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」）1。
まとめ
カスタマーハラスメント対策は、2025年の法改正により、企業の「努力目標」から「法的義務」へと明確に位置づけが変わりました。2026年10月1日の施行に向けて、事業主には、方針の明確化、相談窓口を含む体制整備、事後対応、プライバシー保護等の措置が求められます。
相談窓口の設置は、この義務の中核をなす取組みです。既存のハラスメント相談体制との整合性を取りながら、自社の業種・規模・顧客対応の実態に即した実効性のある窓口を整備することが、労働者を守り、ひいては企業自身のリスク管理にもつながります。
法改正の詳細や自社の就業規則・相談体制の見直しについては、社会保険労務士等の専門家に相談しながら準備を進めることをおすすめします。
出典・参考資料（一次情報）
免責事項：本記事は、2026年8月時点で公表されている法令・指針・行政資料等の一次情報に基づき、社会保険労務士の立場から一般的な情報提供を目的として作成したものです。個別の事案への適用については、所轄の労働局や顧問社会保険労務士・弁護士等の専門家にご確認ください。また、本記事は税務に関する内容を含みません。
厚生労働省「令和7年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html ↩
厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html ↩ ↩2
長島・大野・常松法律事務所「厚生労働省、カスハラ指針を公表―企業に求められる実務対応とは―」 https://www.nagashima.com/publications/publication20260305-1/ ↩ ↩2
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和4年2月） https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf ↩ ↩2 ↩3
政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」（厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」に基づく） https://www.gov-online.go.jp/article/202510/entry-9370.html ↩ ↩2
厚生労働省 法令等データベースサービス「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」 https://www.mhlw.go.jp/web/t_doc?dataId=75008000 ↩
厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号） https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf ↩
牛島総合法律事務所「カスタマーハラスメント防止措置の義務化（2025年6月改正労働施策総合推進法）について」 https://www.ushijima-law.gr.jp/client-alert_seminar/client-alert/20250612customerharassment/ ↩
弁護士法人市ヶ谷板橋法律事務所「カスタマーハラスメントとは？改正労働施策総合推進法で対策が義務化」 https://i-i-law.com/topics/1722/ ↩
厚生労働省ポータルサイト「あかるい職場応援団」 https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/ ↩