MENU
  1. ホーム
  2. カスハラ
  3. 「カスハラ条例」とは？東京都カスタマー・ハラスメント防止条例と2026年10月施行の法改正を社会保険労務士が解説

「カスハラ条例」とは？東京都カスタマー・ハラスメント防止条例と2026年10月施行の法改正を社会保険労務士が解説

カスハラ
HR LABOR NOTE編集部
目次

はじめに

「カスハラ 条例」というキーワードで検索されている方の多くは、「自社が対応すべきことは何か」「いつまでに準備すればよいのか」を知りたいのではないでしょうか。

近年、顧客や取引先からの理不尽な要求・暴言・脅迫などの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題となり、東京都をはじめとする複数の自治体でカスハラ防止条例が制定されました。さらに、2025年6月には国レベルでも労働施策総合推進法が改正され、2026年10月1日からは全国のすべての事業主にカスハラ防止措置が義務化されます。

本記事では、社会保険労務士の立場から、法令・条例の条文、厚生労働省や東京都などの一次情報に基づき、カスハラ条例の内容と企業に求められる実務対応を整理します。特定の企業や個人を過度に非難する意図はなく、あくまで制度の正確な理解と適切な対応を目的として、公平な立場から解説します。なお、本記事は税務に関する内容を含みません。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは何か

まず前提として、「カスハラ」とは法律上どのように定義されているのかを確認しましょう。

厚生労働省が運営する職場のハラスメント対策総合情報サイト「あかるい職場応援団」では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の3つの要素をすべて満たすものと説明されています。

  1. 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う
  2. 社会通念上許容される範囲を超えた言動により
  3. 労働者の就業環境が害されるもの

この3要素をすべて満たす場合に、職場におけるカスタマーハラスメントに該当するとされています（厚生労働省「あかるい職場応援団」カスタマーハラスメントについて）。

重要なのは、顧客からの苦情・クレームのすべてがカスハラに当たるわけではないという点です。客観的に見て社会通念上許容される範囲で行われた指摘や要望は、いわば正当な申入れであり、カスハラには該当しません。要求内容の妥当性と、それを実現する手段・態様の相当性という2つの視点から判断される点が、カスハラ対策の実務上のポイントになります。

また同サイトでは、障害者から労働者に対して、障害者差別解消法で禁止される不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を求める意思表示そのものはカスハラに当たらないことにも留意が必要である旨が示されています。カスハラは、対面だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。

参照：厚生労働省「あかるい職場応援団」カスタマーハラスメントとは https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/harassment_list/customer-hara/

この定義のベースとなっているのが、厚生労働省が2022年（令和4年）2月に取りまとめた「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」です。当時は法的な義務ではなく、事業主に対する取組の推奨という位置づけでしたが、この後解説する条例や法改正によって、対応の必要性は大きく変わってきています。

全国初「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の概要

制定の経緯と施行日

2024年（令和6年）10月4日、東京都議会は「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（令和6年東京都条例第140号）を可決・成立させました。都道府県レベルでカスハラの防止に特化した条例を制定したのは全国で初めてのことであり、条例は2025年（令和7年）4月1日から施行されています。

参照：東京都産業労働局「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」 https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/basic/koyou/kasuharajourei

条例の目的は、東京都の公式解説によれば、公正かつ持続可能な社会の実現に寄与するため、カスタマー・ハラスメントの防止に関する基本理念を定め、都・顧客等・就業者・事業者それぞれの責務を明らかにするとともに、防止施策の基本的事項を定めることにあります。

参照：TOKYOはたらくネット「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」 https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuhara_jourei/index.html

条例が定める用語の定義（条例第2条）

条例第2条では、次のように用語が定義されています。

  • 事業者：都内で事業（非営利目的の活動を含む）を行う法人その他の団体（国の機関を含む）または事業を行う場合における個人
  • 就業者：都内で業務に従事する者（事業者の事業に関連し、都の区域外で業務に従事する者を含む）
  • 顧客等：顧客（就業者から商品またはサービスの提供を受ける者）または就業者の業務に密接に関係する者
  • 著しい迷惑行為：暴行、脅迫その他の違法な行為、または正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為
  • カスタマー・ハラスメント：顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの

参照：東京都例規集データベース「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」 https://www.reiki.metro.tokyo.lg.jp/reiki/reiki_honbun/g101RG00005328.html

ここでのポイントは、就業者・顧客等の範囲を広く捉えている点です。「就業者」には正社員に限らず都内で業務に従事する者が広く含まれ、「顧客等」も一般消費者に限らず、取引先など業務に密接に関係する者を含む点に注意が必要です。いわゆる企業間取引における迷惑行為（BtoBカスハラ）も、条例の適用対象になり得ます。

条例が定める禁止規定と各主体の責務

条例第4条は「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。」と定め、カスハラそのものを明確に禁止しています。一方で、条例第5条では「この条例の適用に当たっては、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない。」とも規定されており、顧客側の正当な権利行使を萎縮させることのないよう配慮されている点も見逃せません。

さらに条例では、次のように各主体の責務が定められています。

  • 第6条：都は、基本理念にのっとり、情報提供、啓発・教育、相談・助言その他必要な施策を行う
  • 第7条：顧客等は、カスタマー・ハラスメントに係る問題への関心と理解を深め、就業者に対する言動に必要な注意を払うよう努める
  • 事業者には、就業者を守るための体制整備等の取組が求められる（条例第8条ほか）

参照：行政情報ポータル「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」 https://ai-government-portal.com/%E6%9D%B1%E4%BA%AC%E9%83%BD%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%83%BB%E3%83%8F%E3%83%A9%E3%82%B9%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88%E9%98%B2%E6%AD%A2%E6%9D%A1%E4%BE%8B/

罰則の有無

東京都カスハラ防止条例には、現時点で罰則規定は設けられていません。カスハラを行った顧客に対して直接刑罰が科されるものではなく、事業者に対する措置も努力義務という位置づけです。ただし、罰則がないことは「対応しなくてよい」という意味ではありません。カスハラが条例上明確に禁止行為とされたことの実務上の意味は大きく、就業者の安全配慮義務（労働契約法第5条）の履行という観点からも、事業者が具体的な対応を取ることの重要性は増しています。

カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）

東京都は、条例第11条第1項および第2項の規定に基づき、2024年12月に「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を策定・公表しました。このガイドラインでは、カスタマー・ハラスメントの内容、顧客等・就業者・事業者の責務、都の施策、事業者の取組などについて、より具体的な事項が定められています。

参照：東京都「カスハラ防止指針（ガイドライン）を策定」（報道発表資料） https://www.metro.tokyo.lg.jp/information/press/2024/12/2024122511

北海道・群馬県など他自治体の動向

カスハラ防止条例の制定は東京都にとどまりません。2025年4月1日には、北海道および群馬県においても、同時期にカスハラの防止に特化した条例が施行されています。

北海道は2024年11月26日に「北海道カスタマーハラスメント防止条例」を制定し、2025年4月1日から施行しました。条例に基づき「北海道カスタマーハラスメント防止条例に係る指針」もあわせて策定・施行されています。

参照：北海道経済部労働政策局雇用労政課「北海道カスタマーハラスメント防止対策特設サイト」 https://www.pref.hokkaido.lg.jp/kz/rkr/hokkaido-kasuhara.html

群馬県も2025年3月27日に「群馬県カスタマーハラスメント防止条例」を制定・公布し、東京都・北海道と同じ2025年4月1日に施行しました。群馬県条例では「カスタマーハラスメント」を、顧客等から就業者に対して行われる暴行、脅迫その他違法な行為または正当な理由がない過度な要求、暴言、長時間の拘束等の不当な行為であって、就業環境を害するものと定義し、条例第3条で禁止する構成をとっています。

参照：群馬県ホームページ（労働政策課）「カスタマーハラスメントの防止について」 https://www.pref.gunma.jp/page/655164.html

このように、都道府県単位・市区町村単位でカスハラ防止条例を制定する動きは全国に広がりつつあります。自社の本社・店舗・営業所が所在する自治体に条例が存在するかどうかは、各自治体の公式サイトで確認しておくことをおすすめします。

国レベルの動き：改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）

法改正の概要

条例による対応が自治体単位にとどまっていたのに対し、国は労働施策総合推進法の改正により、全国一律でカスタマーハラスメント対策を事業主の法的義務とすることとしました。

2025年6月4日、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）が国会で成立し、同年6月11日に公布されました。この改正法により、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることが義務付けられるとともに、国が指針を示すこと、カスタマーハラスメントに起因する問題に関する国・事業主・労働者・顧客等の責務を明確化することが定められています。

参照：厚生労働省「令和7年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html

施行日は2026年10月1日

改正法の施行期日は、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律の施行期日を定める政令」（令和8年政令第17号）により、2026年（令和8年）10月1日と定められました（一部規定は令和8年4月1日施行）。

この改正の対象となるのは、労働者を1人でも雇用しているすべての事業主です。企業規模による適用除外や猶予措置は設けられていないため、中小企業・小規模事業者も例外なく対応が求められます。

参照：厚生労働省「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律の施行期日を定める政令（令和8年政令第17号）」 https://www.mhlw.go.jp/content/001662631.pdf

事業主が講ずべき措置についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）

改正法の施行にあわせて、厚生労働省は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）を策定しています。この告示は、事業主が具体的にどのような雇用管理上の措置を講ずるべきかを示すものであり、企業がカスハラ対策の体制を整備する際の実務上の拠り所となります。

参照：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」 https://www.mhlw.go.jp/content/001662625.pdf

また厚生労働省は、施行に先立ち「2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」と題したリーフレット（簡易版・詳細版）を公表し、企業向けの周知を進めています。

参照：厚生労働省リーフレット（詳細版） https://www.mhlw.go.jp/content/001662630.pdf

なお、同じ改正法により、男女雇用機会均等法についても、就職活動中の学生やインターンシップ生等の求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止措置の義務化が定められています。カスハラ対策とあわせて、採用活動に関わる部門にも周知しておくことが望ましいでしょう。

条例と法律の関係

東京都・北海道・群馬県などの条例は罰則を伴わない努力義務が中心である一方、改正労働施策総合推進法は事業主に対する法的な措置義務として位置づけられ、行政による助言・指導・勧告等の対象となり得る点で、条例よりも強い実効性を持つ制度です。条例が示す基本理念や各主体の責務の枠組みを、国の法律が雇用管理上の具体的な措置義務として下支えする関係にあると整理できます。自治体に条例がある地域の事業者であっても、2026年10月からは条例と法律の両方への対応が必要になります。

企業（事業者）が今から取り組むべき実務対応

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や東京都のガイドラインでは、事業者が講ずべき取組の例として、おおむね次のような内容が示されています。

1. 相談体制の整備

カスハラの被害を受けた就業者が、一人で抱え込まずに相談できる窓口・体制を整えることが基本になります。相談窓口の存在を周知し、相談したことによって不利益な取扱いを受けないことを明確にすることが重要です。

2. 対応マニュアル・想定問答の整備

実際にカスハラが発生した場面を想定し、誰が・どのように対応するのか、複数人での対応や場所を移しての対応、必要に応じた退店要請や警察への通報など、具体的な対応手順をあらかじめ整備しておくことが求められます。

3. 研修・教育の実施

管理職・現場担当者に対して、カスハラの定義や正当なクレームとの違い、実際の対応方法について、継続的な研修を行うことが有効とされています。

4. 被害者への配慮とケア

被害を受けた就業者に対して、必要に応じて配置転換や休憩の付与などの配慮を行うことも、企業に求められる対応の一つです。

5. 東京都の奨励金制度の活用

東京都は、公益財団法人東京しごと財団を通じて「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」を実施しています。条例の施行日（令和7年4月1日）以降に、カスハラ対策マニュアルの整備等の実践的な取組を行った都内中小企業等に対して、奨励金が支給される制度です。令和8年度も引き続き募集が予定されています。詳細や募集時期は年度により異なるため、最新情報は特設サイトで確認する必要があります。

参照：東京都「カスタマーハラスメント防止対策推進事業支援メニューご案内」（報道発表資料） https://www.metro.tokyo.lg.jp/information/press/2026/04/2026042203

参照：（公財）東京しごと財団「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」 https://www.koyokankyo.shigotozaidan.or.jp/jigyo/nocushara/shoreikin.html

社会保険労務士としてのまとめ

カスハラ対策は、単に「クレーム対応マニュアルを作る」ということにとどまりません。就業者の安全配慮義務、就業規則の整備、ハラスメント相談窓口の運用、労働安全衛生の観点など、人事労務管理全体に関わるテーマです。2026年10月の改正労働施策総合推進法の施行により、これまで努力義務にとどまっていたカスハラ対策が、全国のすべての事業主にとって法的な義務へと変わります。

条例が先行して施行されている自治体の事業者はもちろん、そうでない地域の事業者も、施行日までに時間的な余裕があるとは言えません。就業規則等の社内規程の見直し、相談窓口の設置・周知、管理職研修の実施など、段階的に準備を進めることをおすすめします。自社の状況に応じた具体的な対応については、顧問の社会保険労務士や弁護士など専門家に相談しながら進めることが望ましいでしょう。

参考・参照資料一覧

※本記事は2026年8月時点で公表されている法令・条例・行政資料等の一次情報に基づき作成しています。今後の政省令・指針の改正や自治体条例の新設・改正により内容が変更される可能性がありますので、実際の対応にあたっては最新の公式情報をご確認いただくとともに、個別の状況については顧問社会保険労務士等の専門家にご相談ください。

カスハラ
目次